Gestión adaptativa del caso 101: Qué es y por qué su negocio necesita

Gestión adaptativa del caso 101: Qué es y por qué su negocio necesita

Hay innumerables formas de gestionar los procesos diarios, basadas en humanos sobre los que se basan la mayoría de las. Estas tareas, que a menudo han prescrito a las mejores prácticas, pero ocurren en diferentes maneras, dependiendo de los actores involucrados – conforman un 60 a 80% de los trabajos realizados en cualquier empresa dada. Si se deja a su libre albedrío, empleados son capaces de gestionar estos procesos vía correo electrónico o aplicaciones de Microsoft Office, en papel o mediante actualizaciones verbales, ninguno de los cuales permiten a los administradores seguir los pasos de acciones críticas del negocio y garantizar resultados positivos.

Tareas ad-hoc, por su naturaleza, desafían los límites de soluciones estructuradas como business process management. Sin embargo, eso no significa que las empresas necesitan aceptar el riesgo operacional inherente a los procesos no administrados o traspasarla.

Estos son los tipos de soluciones de gestión adaptativa del caso que están diseñados específicamente para los procesos no estructurados. Consisten en recopilar información, colaborando con otros, administrar cargas de trabajo individuales y toma de decisiones que dependen del conocimiento, juicio y experiencia de los participantes. Esta tecnología puede ser una solución independiente, o puede ser embebida en entornos de MS Office familiares, lo que es intuitiva para los usuarios y fáciles de incorporar en el uso cotidiano.

Así, ¿qué podrían incluir los usos cotidianos?

Problemas de administración de riesgo operacional creados por procesos humanos no estructurados existen en todas las industrias y recorren el rango de riesgo proceso táctico riesgo estratégica. El proceso de la auditoría es un ejemplo clásico de un proceso humano no estructurado. Procesos de auditoría consisten en una serie de tareas – por ejemplo, definir un plan de auditoría, toma información y definir los resultados, crear las recomendaciones basan en los resultados y finalmente, el seguimiento y el seguimiento de la aplicación de la recomendación. Cada subproceso es una negociación y colaboración entre las partes involucradas (en muchos casos hechas vía correo electrónico y documentos). Para fines de Ilustración, concentrémonos en el subproceso de seguimiento de la recomendación y seguimiento.

Digamos que una auditoría encuentra un problema de seguridad en una planta que necesita acción correctiva. Un auditor correos electrónicos a un Gerente de planta, le alerta a la cuestión de la seguridad y hacer recomendaciones para hacerle frente. El Gerente de la planta luego delega la tarea (también por correo electrónico) a un empleado y explica las medidas correctivas. Más probable es que participan en la conversación de correo electrónico sobre los detalles de la cuestión de la seguridad: ¿Cuál es el problema? ¿Qué examen? ¿Cuáles son los próximos pasos? Al analizar las respuestas a estas preguntas, las partes probablemente irá hacia adelante y hacia atrás unas cuantas veces. Dependiendo de las características, pueden involucrar a más miembros del equipo para corregir el problema. Estos intercambios no son inusuales en el proceso de auditoría, sino porque son ad-hoc y no estructurados, el auditor (y gestión) no tiene ninguna visibilidad real en las actividades de resolución de problemas, por no hablar de una capacidad de gestionar y seguir la general ciclo de vida del proceso.

Una auditoría es sólo una manera procesos humanos se utilizan para el cumplimiento. En entorno regulatorio dinámico de hoy, nuevas regulaciones y supervisión reguladora mayor son la norma para muchas industrias. En la mayoría de los casos, el proceso para el manejo de estas regulaciones están centrados y estructurados hasta que la organización familiariza con la regulación y consecuencias. Con el tiempo, la organización puede decidir codificar el manejo de cumplimiento a través de un proceso estructurado apoyado por ella, pero hasta entonces, la mayoría de las empresas manejan a través de un proceso humano, probablemente ejecutado por correo electrónico y documentos.

Por ejemplo, las nuevas disposiciones de “notificación de incumplimiento” de la tecnología de la información de salud económica y la ley de salud clínica (alta tecnología) es un Reglamento Sanitario que se acaba de promulgar. Las regulaciones requieren entidades cubiertas de HIPAA a notificar inmediatamente a los individuos afectados, la salud y Secretario de servicios humanos y los medios de comunicación de incumplimiento que afecta a más de 500 personas. Puesto que se trata de un nuevo Reglamento, una forma posible de manejar el cumplimiento es asignar a alguien como el dueño de proceso de violación. Su primer acto incluirá probablemente enviando instrucciones sobre cómo manejar el incumplimiento. El primer paso en el manejo de un incumplimiento podría ser enviando un e-mail al dueño de proceso de violación cuando se descubre un problema. En ese momento, la empresa tendría que organizar una respuesta a la violación, asegurándose de cumplir con los requisitos reglamentarios y los procesos internos pertinentes. Que significa garantizar a los individuos afectados es notificado y si es necesario que el gobierno y los medios de comunicación son notificados. La empresa también puede iniciar una investigación interna de la violación. Sin manejo adaptativo del caso, probablemente todos estos pasos se hará mediante documentos y correo electrónico – lo que hace imposible administrar, controlar y auditar el cumplimiento de las normas.

Lo que permite el monitoreo y seguimiento de procesos no estructurados a través de correo electrónico y documentos también proporciona un completo sistema de registro para la ejecución, un activo inestimable si surgen problemas y se necesita un seguimiento de auditoría. Por ejemplo, supongamos que tiene un cliente en el extranjero y necesita comprobar que una orden grande puede ser enviada a ese país en particular. El Gerente de ventas a cargo puede haber recibido un correo electrónico desde el controlador de este requisito de notificación (es decir, comprobar con controles de exportación), pero dada la naturaleza del correo electrónico, no hay forma el controlador sabe que cargo realmente tomó las medidas adecuadas; han caído a través de las grietas, o conseguido perdió en la inundación de mensajes de correo electrónico recibido por el Gerente de ventas.

Hasta que su negocio tenga visibilidad en estas actividades no estructuradas, no están logrando la mayor parte del trabajo de su organización. Si estos procesos deben ser rastreados por razones de cumplimiento, esta falta de visibilidad supone un riesgo significativo. Considerar los procesos regulatorios y cumplimiento – tareas basadas en personas que comienzan a consecuencia de una regulación externa. Pensar de cuántos correos electrónicos y documentos son generados por estos procesos. ¿Su negocio realmente sabe cómo se ejecutan los procedimientos de cumplimiento? ¿O donde cada uno de los procesos de cumplimiento ejecutando soporte? Estos cambios ocurren en una base de caso por caso, y la gente tiende a confiar en documentos y correo electrónico para lidiar con ellos. Sin embargo, puesto que estas acciones implican algún tipo de pena si no completado a tiempo, debe proporcionar la capacidad para administrar, controlar y supervisar estas acciones ad-hoc. Dada la manera de que trabaja de la mayoría de la gente y la infraestructura actual en la mayoría de las empresas, la mejor forma de hacerlo es fomentando el correo electrónico y documentos con manejo adaptativo del caso.

Es lógico que primero abordó el problema menos complicado de manejar acciones repetitivos que ocurren de la misma manera una y otra vez. Gestión de procesos y productos similares han automatizado hábilmente supervisión de esas tareas predecibles. Ahora, la tecnología ha avanzado lo suficiente como para manejar el asunto significativamente más complejo de acción de seguimiento trabajo cambiable. Gestión adaptativa del caso permite monitorear los procesos ad-hoc de principio a fin en una manera que elimina el riesgo y aumenta la visibilidad. Dada la importancia de estas tareas para organizaciones en prácticamente todas las industrias, el costo de administrarlos no es demasiado grande como para considerar.

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