Como proveedores de atención médica pueden mejorar la satisfacción del cliente

Como proveedores de atención médica pueden mejorar la satisfacción del cliente

Cuidado de la salud es uno de los temas políticos más candentes de hoy. En todo el país, periodistas, legisladores, directores de hospitales y los votantes se preguntan cómo podemos mejorar el sistema sanitario estadounidense sin sacrificar la calidad de la atención. Algunos piden un sistema de salud nacionalizado. Otros afirman que el sistema americano se rompe porque los médicos se les paga según cuántos procedimientos llevan a cabo, en lugar de lo bien cuidan de cada paciente. Y sin embargo los sistemas de salud en todo el país han descubierto un enfoque que hace hospitales más eficientes y eficaces: seguimiento e impulsar la participación del empleado. Nuestra investigación ha demostrado que hospitales con mayor nivel de compromiso del empleado también disfrutan de mayores niveles de satisfacción del paciente, los resultados de calidad y retención del personal. Este artículo le explicará cómo dos operaciones mejoradas de organizaciones de salud por investigar e impulsar el compromiso de su empleados.

Salud de Sanford, un proveedor de atención médica con más de 10.000 empleados en cuatro Estados, sabía que para ser un líder en el cuidado de la salud, que necesitaban para aumentar la productividad y la cooperación entre los empleados, mejorando la calidad de la atención y el número de resultados positivos. Decidieron adoptar un enfoque de gestión de contratación de empleados (EEM) para ayudar a cumplir y superar sus metas.

El primer paso que Sanford salud tomó estaba llevando a cabo un estudio de toda la organización para obtener los controladores existentes de contratación de empleados. Los resultados de esta encuesta empleado revelaron áreas de enfoque para aumentar la participación. Una vez que los resultados de la encuesta fueron compilados y analizados, más de 400 directores obtuvieron acceso a una herramienta en línea de la EEM proporcionado por PeopleMetrics. La herramienta permitió a los gerentes a analizar los resultados de la encuesta y desarrollar planes de acción detallados para su equipo. Alta dirección podría revisar y seguimiento de planes de acción de los directivos, determinará las áreas de mejora, seguimiento y compartir planes de acción en toda la organización. Gracias a resultados útiles y herramientas de administración fácil de usar, Sanford sigue empleado involucrado de aumentar y mejorar los resultados del paciente.

Desde 2002, vida útil, ha sido la mejora de las operaciones usando una solución EEM. Con sede en Providence, Rhode Island, vida útil emplea 11.800 empleados y 2.700 médicos. Para seguir el compromiso con el tiempo, vida útil encuestas a todos los empleados cada dos años. En los años entre estas encuestas de todo el sistema, encuestas de pulso se entregan a una rebanada estadísticamente representativa de empleados de vida útil. Grupos de discusión electrónicos también se llevan a cabo para ganar la penetración profunda en los impulsores claves de participación. Finalmente, se analizó registros de recursos humanos del hospital de cada vida en facturación, horas extras y trabajo realizado para evaluar si la EEM proporciona resultados de negocios positivo.

Todos estos datos mostraron un conductor de todo el sistema de contratación de empleados: cuidado de empleados. Cada hospital había determinado también controladores de compromiso específico en sus instalaciones. Estos resultados se utilizaron para crear específicas del sitio y del Departamento de planes de acción para aumentar la participación.

Los resultados del trabajo EEM de vida fueron impresionantes. Una encuesta de pulso realizada un año mostraron mejora significativa en las puntuaciones de compromiso. Además, más vida útil empleados sentían que administración se compromete a actuar sobre los resultados de la encuesta. Además, la vida útil fue capaz de establecer una correlación entre la participación del empleado y satisfacción del paciente: calificaciones de cuidado y probabilidad para recomendar el hospital mejoraron. Excelencia de vida útil en sus prácticas de contratación de empleados fue reconocido en una conferencia de salud nacional en 2006, donde vida útil fue galardonado con el Premio de mejores prácticas.

Así que ¿por qué gestión de contratación de empleados mejorar resultados en los pacientes en los hospitales? ¿Por qué mejora las operaciones hospitalarias?

En primer lugar, EEM funciona porque la salud es una industria basada en la gente. Enfermeras, médicos y otros profesionales de la salud que servir juntos a menudo sienten servidumbre por situaciones de la vida y la muerte. Si los trabajadores se sienten apoyado y respetado por sus directivos, son más propensos a sentirse entusiasmado con su trabajo. Apasionado, dedicados empleados son más productivos, período. En segundo lugar, EEM mejora la retención. Cuando empleados sanitarios se sienten jazzed acerca de su lugar de trabajo, que son más propensos a permanecer a largo plazo. Esto permite comprender mejor los procedimientos y requisitos de su lugar de trabajo. Básicamente, cuando contratan empleados sanitarios, personalmente se invirtió en su trabajo. Encuentra cumplimiento en su trabajo y tienen más probabilidades de permanecer en ese ambiente.

Mucha gente siente que realizan bajo su potencial en el trabajo. Si su trabajo representa poco más de un sueldo, por qué debería actúan lo contrario? Todos los días, empleados decidan (consciente o inconscientemente) si van a ir más allá de las expectativas básicas de su posición. Cuando están ocupados en su trabajo, tienen la motivación para luchar por lo mejor. Como Peter Lanser escribió en un artículo sobre la participación de profesionales de la salud para HR pulso, “el compromiso es cuando sus empleados lo da todo, no porque usted está pagando o recompensándolos para hacerlo, sino porque es lo que son. Su propia identidad personal está atrapado en el desempeño de su trabajo y su identidad personal y su identidad de papel de trabajo se convierten en uno mismo.” Como los trabajadores de otras industrias, trabajadores de la salud son más propensos a producir excelente trabajo cuando están ocupados con su trabajo. Trabajadores contratados de la salud proporcionan más eficiente, mejor atención al paciente, gestión de contratación de empleados que hace un excelente enfoque para mejorar los resultados del paciente, como hemos visto.

~ Monica Nolan, 2009

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