Bagaimana pengamal penjagaan kesihatan boleh meningkatkan kepuasan pelanggan

Bagaimana pengamal penjagaan kesihatan boleh meningkatkan kepuasan pelanggan

Penjagaan kesihatan adalah salah satu topik-topik politik yang paling hangat di hari ini. Di seluruh negara, wartawan, penggubal undang-undang, pentadbir hospital, dan pengundi akan bertanya bagaimana kami boleh meningkatkan lagi sistem penjagaan kesihatan di Amerika tanpa mengorbankan kualiti penjagaan. Beberapa panggilan untuk sistem penjagaan kesihatan yang nationalized. Lain-lain tuntutan sistem Amerika yang rosak kerana doktor akan dibayar mengikut prosedur berapa banyak mereka menjalankan, dan bukannya bagaimana mereka menjaga setiap pesakit. Dan lagi sistem penjagaan kesihatan di seluruh negara telah menemui suatu pendekatan yang lebih cekap dan berkesan untuk membuat Hospital: menjejaki dan meningkatkan penglibatan pekerja. Kajian kami menunjukkan bahawa Hospital dengan tahap yang lebih tinggi daripada penglibatan pekerja juga menikmati tahap kepuasan pesakit, kualiti hasil dan pengekalan kakitangan yang lebih tinggi. Artikel ini akan menerangkan bagaimana dua organisasi penjagaan kesihatan bertambah baik operasi penyelidikan dan meningkatkan penglibatan pekerja mereka.

Kesihatan Sanford, pembekal penjagaan kesihatan dengan lebih daripada 10,000 pekerja di empat negeri, tahu bahawa untuk menjadi pemimpin dalam penjagaan kesihatan, mereka perlu meningkatkan produktiviti dan kerjasama di antara kakitangan, sama meningkatkan kualiti penjagaan yang positif hasil tempahan dalam talian kami yang selamat dan hantar. Mereka mengambil keputusan untuk mengambil pendekatan pengurusan penglibatan pekerja (wujud) untuk membantu memenuhi dan melebihi matlamat mereka.

Sanford kesihatan telah mengambil langkah pertama adalah menjalankan kajian meluas organisasi untuk belajar pemacu sedia ada penglibatan pekerja. Keputusan kaji selidik pekerja ini mendedahkan kawasan tumpuan untuk meningkatkan penglibatan. Sebaik sahaja keputusan kaji selidik yang telah dikumpulkan dan dianalisis, lebih 400 Pengurus diberi akses kepada alat wujud dalam talian yang disediakan oleh PeopleMetrics. Alat yang membenarkan pengurus untuk menganalisis hasil kajian dan membangunkan pelan tindakan terperinci untuk pasukan mereka. Pengurusan atasan boleh mengkaji dan mengesan pelan tindakan Pengurus, menentukan bahagian yang boleh diperbaiki, menjejaki kemajuan dan berkongsi pelan tindakan di seluruh organisasi. Laksanakan keputusan dan alat pengurusan mudah untuk digunakan, Sanford terus meningkatkan penglibatan pekerja dan meningkatkan hasil pesakit.

Sejak tahun 2002, jangka hayat, telah mempertingkatkan operasi yang menggunakan satu penyelesaian yang wujud. Berpangkalan di Providence, RI, jangka hayat menggajikan pekerja 11,800 dan pakar-pakar perubatan 2,700. Untuk mengesan penglibatan dari masa ke masa, jangka hayat kaji selidik semua kakitangan secara dwitahunan yang kelima. Pada tahun-tahun antara kaji selidik seluruh sistem ini, nadi kaji selidik dihantar ke bahagian statistik wakil pekerja jangka hayat. Kumpulan fokus elektronik juga dijalankan untuk mendapat pemahaman yang mendalam pemacu utama penglibatan. Akhirnya, setiap hospital jangka hayat sumber manusia rekod-rekod perolehan, bayaran kerja lebih masa, dan kerja-kerja yang dilakukan adalah dianalisis untuk menilai sama ada wujud menyampaikan hasil positif dalam perniagaan.

Semua data ini menunjukkan seluruh sistem pemacu bagi penglibatan pekerja: menjaga kakitangan. Setiap hospital juga ditentukan pemandu penglibatan khusus dengan kemudahan. Keputusan ini telah digunakan untuk menghasilkan pelan tindakan lokasi dan Jabatan tertentu untuk meningkatkan penglibatan.

Kerja wujud di jangka hayat keputusannya cemerlang. Nadi kaji selidik dijalankan setahun dalam menunjukkan peningkatan yang ketara dalam skor penglibatan. Di samping itu, lebih banyak jangka hayat pekerja merasakan bahawa pengurusan adalah komited untuk bertindak atas keputusan kajian. Selain itu, jangka hayat berjaya menubuhkan korelasi di antara penglibatan pekerja dan kepuasan pesakit: penarafan penjagaan dan kemungkinan untuk mencadangkan hospital meningkat. Di jangka hayat kecemerlangan dalam amalan-amalan penglibatan pekerja diiktiraf pada persidangan penjagaan kesihatan Kebangsaan pada tahun 2006, di mana jangka hayat telah dianugerahkan dengan Anugerah amalan terbaik.

Jadi mengapa tidak pengurusan penglibatan pekerja meningkatkan hasil pesakit di hospital? Mengapa ia tidak meningkatkan operasi hospital?

Pertama, wujud bekerja kerana penjagaan kesihatan adalah satu industri yang berasaskan orang. Jururawat, doktor dan profesional kesihatan yang lain yang bersama-sama sering berasa terikat dengan situasi hidup dan mati. Jika pekerja tersebut merasa disokong dan dihormati oleh Pengurus mereka, mereka akan lebih cenderung untuk berasa bersemangat tentang kerja mereka. Pekerja yang bersemangat, berdedikasi adalah lebih produktif, tempoh. Kedua, wujud meningkatkan pengekalan. Apabila kesihatan pekerja berasa jazzed mengenai kerja mereka, mereka mungkin lebih tetamu akan ditulis oleh pelanggan kami selepas penginapan bagi jarak jauh. Ini membolehkan mereka lebih memahami prosedur dan keperluan tempat kerja mereka. Pada asasnya, apabila pekerja-pekerja Kesihatan terlibat, mereka secara peribadi dilaburkan dalam kerja-kerja mereka. Mereka mencari memenuhi dalam kerja-kerja mereka, dan lebih cenderung untuk tinggal dalam persekitaran tersebut.

Ramai orang merasakan bahawa mereka melaksanakan di bawah potensi mereka di tempat kerja. Jika kerja mereka mewakili lebih daripada satu gaji, mengapa harus mereka bertindak sebaliknya? Setiap hari, kakitangan memutuskan (secara sedar atau tidak sedar) sama ada mereka akan pergi di atas dan Beyond jangkaan asas kedudukan mereka. Apabila mereka terlibat dalam kerja-kerja mereka, mereka mempunyai motivasi untuk berusaha untuk yang terbaik. Seperti Peter Lanser menulis dalam satu artikel mengenai penglibatan pekerja penjagaan kesihatan untuk Pulse HR, “penglibatan adalah apabila pekerja-pekerja anda memberikan mereka semua, bukan kerana anda membayar atau memberi ganjaran kepada mereka untuk berbuat demikian, tetapi kerana siapa mereka. Identiti diri sendiri yang terperangkap dalam prestasi kerja mereka dan identiti peribadi mereka dan identiti peranan kerja mereka menjadi satu dan sama.” Seperti pekerja-pekerja di industri-industri lain, pekerja Kesihatan adalah lebih cenderung untuk menghasilkan kerja yang cemerlang apabila mereka terlibat dengan kerja-kerja mereka. Lebih pekerja-pekerja kesihatan yang terlibat menyediakan lebih cekap, baik penjagaan pesakit, pengurusan penglibatan pekerja membuat satu pendekatan yang sangat baik untuk meningkatkan hasil pesakit, seperti yang kita lihat.

~ Monica Nolan, 2009

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *